Le professioni classificate in questa unità accolgono e registrano gli ospiti nelle strutture che forniscono servizi di alloggio; assegnano le camere e consegnano le relative chiavi; forniscono informazioni sui servizi offerti; gestiscono le prenotazioni e le pratiche di registrazione in arrivo e in partenza, tenendo traccia delle camere disponibili; eseguono le operazioni di check-out degli ospiti predisponendo la relativa documentazione. Accolgono i clienti nei ristoranti, gestiscono le prenotazioni dei tavoli.
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Nuovo sistema di competenze
[TEXT1] A fronte delle innovazioni e dei cambiamenti attesi che si prevede modificheranno, più o meno profondamente, l’esercizio effettivo delle professioni nella settore Turismo , l’intero sistema delle competenze che caratterizza ogni singola Unità Professionale sarà interessato da una sua propria evoluzione. La tabella che segue riepiloga, in forma sinottica, il quadro delle 15 competenze selezionate in relazione alla specifica Unità Professionale qui analizzata. A partire dall'esito del percorso di ridefinizione delle competenze caratterizzanti la singola UP, si ridisegnano i nuovi assetti professionali.
| Competenza | Importanza |
|---|---|
| Essere in grado di definire le strategie e gli obiettivi della comunicazione via web ai diversi mercati e consumatori f inali | A |
| Essere in grado di scegliere i linguaggi e i contenuti della comunicazione per la presentazione dei prodotti sul web | A |
| Essere in grado di definire e attuare le modalità di contatto dei segmenti target attraverso il web (e di gestire i rapporti via web con gli utenti del sito aziendale e con gli utenti dei blog) | A |
| Essere in grado di monitorare tendenze, individuare cambiamenti ed evoluzioni nei gusti del pubblico che utilizza la rete e definire “valori” della qualità per diversi segmenti – target | A |
| Essere in grado di declinare le tendenze di cambiamento in ipotesi di prodotto turistico e di nuovi servizi e costruire offerte e pacchetti di offerte ingegnerizzando il packaging e i possibili punti di assemblaggio da parte del clienti | A |
| Essere in grado di valutare l’apporto dei fornitori alla creazione del valore aziendale (analisi della supply chain) | A |
| Essere in grado di definire le norme e le modalità di funzionamento per favorire la creazione e sviluppo di sistemi integrati territoriali per le produzioni turistiche | A |
| Essere in grado di effettuare analisi territoriali per la individuazione degli elementi a potenziale sviluppo turistico | A |
| Essere in grado di monitorare la formazione della percezione della qualità da parte dei clienti nei diversi momenti del ciclo produttivo | A |
| Essere in grado di applicare le tecniche di revenue management e di definire il sistema per ottimizzare i rendimenti aziendali | A |
| Essere in grado di costruire sistemi gestionali di controllo per il monitoraggio delle modalità di creazione dei f lussi di costo e ricavo | A |
| Essere in grado di effettuare l’analisi organizzativa aziendale per la ripartizione e la delega di compiti e obiettivi | A |
| Essere in grado di formare i propri collaboratori anche durante lo svolgimento delle attività lavorative | A |
| Essere in grado di rendere f lessibile la propria organizzazione aziendale per essere pronta a recepire nuovi prodotti e attivare/modificare i propri processi | A |
| Essere in grado di progettare l’andamento dei flussi di costo e di ricavo a sostegno delle attività aziendali e per la realizzazione di prodotti “coerenti" | A |
| Legenda |
|---|
| A - molto importante |
| B - mediante importante |
| C - scarsamente importante |
| X - non influente rispetto al ruolo |
[TEXT2] Le 15 competenze individuate come fondanti e, seppur in misura differenziata, caratterizzanti tutte le professioni, assumono, pertanto, una loro configurazione tipica all’interno di ogni Unità Professionale considerata. Il loro peso contribuisce a dare ad ognuna di esse una sua propria profilatura basata sulla rilevanza (alta, media, bassa o nulla) assunta dalle singole competenze individuate.
Ridefinizione degli assetti professionali
[LISTA 2]Nel medio termine saranno sempre più chiamati a consigliare la clientela sulle possibili attività che si possono realizzare all’interno e all’esterno della struttura cercando di comprendere i desideri e le loro aspettative. Saranno i principali attori della promozione territoriale e della consulenza turistica ai clienti sul posto.
[TEXT3] Seguono, i principali compiti che caratterizzano la UP individuata, così come risultanti dall'Indagine Campionaria sulle professioni realizzata congiuntamente dall’Isfol (ora INAPP) e dall’Istat nel 2014. A seguire, il dettaglio delle indicazioni dei partecipanti al Tavolo in merito all'esistenza eventuale di compiti innovati rispetto a quelli già presenti e/o di compiti completamente nuovi.
- accogliere i clienti
- analizzare o individuare le esigenze della clientela
- curare l'assegnazione delle camere
- compilare i registri delle presenze
- controllare e custodire i documenti dei clienti
- fornire informazioni o assistenza al cliente
- controllare gli accessi alle strutture ricettive
- ricevere e smistare telefonate
- gestire le prenotazioni
- compilare moduli e documenti
- ricevere reclami da parte dei clienti
- esprimersi in lingua straniera
- Fornire assistenza al cliente anche al di fuori della struttura ricettiva
- Osservare i livelli di gradimento delle offerte territoriali da parte della domanda turistica e svolgere indagini sui livelli di performance dei fornitori interni ed esterni
- Accogliere il cliente cercando di rappresentare nei suoi confronti la missione aziendale
- Gestire le lamentele della clientela rispetto a prestazioni non coerenti fornite da altri operatori territoriali, cercando di comporre le liti e proteste in maniera sempre più tempestiva ed efficace
- Effettuare indagini sul territorio al fine di poter consigliare i clienti, con interessi sempre più specialistici ed esigenti sul fronte della qualità e autenticità dell’esperienza turistica, sulle possibilità offerte dalla località
Tendenze del cambiamento rispetto alla rappresentazione attuale della Unità Professionale(*)
[TEXT4] Per quanto riguarda le conoscenze e le skill esse sono state analizzate per verificare la direzione assunta dal cambiamento anche in termini di incremento, mantenimento o diminuzione del peso di ognuna di esse, a partire da come sono attualmente declinate nella banca dati e relative alla Figura Professionale considerata. Le due tabelle seguenti contengono le prime 10 conoscenze e le prime 10 skill così come risultanti dall'Indagine Campionaria citata. In alcuni casi esse sono più di 10 in ragione del fatto che si è scelto di utilizzare il 10° valore, che in alcuni casi può riguardare più una conoscenza o skill. L'ordine delle conoscenze e delle skill è determinato dal fattore importanza.
[TEXT5] In molti casi sono indicate ulteriori conoscenze e competenze che i partecipanti al Tavolo hanno considerato come necessarie nel futuro scenario e non presenti tra le prime 10 individuate dall'Indagine.
[TEXT6] INDICAZIONI PER IL SISTEMA DELL’EDUCATION
Il percorso formativo degli addetti all’accoglienza presuppone il possesso di diploma di maturità scuola media superiore possibilmente conseguito negli istituti specializzati nel settore turismo. Gli addetti all’accoglienza e al portierato generalmente rimangono nelle imprese di settore fino a percorrere interessanti carriere che in alcuni casi possono arrivare anche alla direzione aziendale, Può essere quindi opportuno anche un percorso formativo universitario almeno di primo livello con eventuale acquisizione di ulteriori specializzazioni relative al settore specifico in cui opera l’azienda. In questo caso il ventaglio delle offerte formative è attualmente estremamente ampio e consente una preparazione specialistica rispetto al ruolo da ricoprire anche in settori/ambiti specifici. I percorsi di carriera sono generalmente interni al settore ma in aziende diverse. E’ consigliabile una forte conoscenza della pratica aziendale che può essere acquisita anche direttamente nell’impresa in cui si esercita il ruolo. Viene però valutata con maggiore attenzione una attività pratica che si è svolta in aziende diverse e all’estero anche per l’acquisizione di competenze linguistiche scritte e orali.
- psicologia del turismo;
- evoluzione dei mercati turistici: i bisogni e i nuovi modelli di consumo;
- principi di progettazione del prodotto turistico;
- componenti e metodi di costruzione dei prodotti turistici territoriali;
- marketing turistico;
- internet marketing nel business dell’ospitalità;
- distribuzione del prodotto hotel;
- customer relationship management nel business dell’ospitalità;
- sistema di qualità nelle imprese turistiche;
- mercati, le evoluzioni del turismo e i canali di distribuzione di prodotti turistici.
- tecnica delle vendite;
- tecniche e metodi di gestione dei rapporti interpersonali;
- tecniche di approccio, di relazione e di animazione per le persone con disabilità.
[LEGENDA] Fonte: INAPP in collaborazione con esperti di settore delle istituzioni, parti sociali e mondo imprenditoriale ed accademico